福田汽车：建立配件坐飞机星夜走万里的营销

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福田汽车：建立配件坐飞机星夜走万里的营销

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2004年06月14日17:08 中华工商时报

    日前，福田汽车的服务营销理念得到了检验，公司上演了一出“配件坐飞机，星夜走万里”的营销案例。

    据悉，5月9日，福田汽车奥铃北京办事处接到云南昆明奥铃特约维修站的长途电话，有一位王先生的奥铃皮卡车在维修中急需一种配件———皮卡半轴。由于王先生有一笔重要的业务，必须在第二天上午8点用车出差到玉溪。配件能否及时到位，直接关系到王先生能否在第二天放心而安全地使用车辆。为此，北京奥铃办事处有关人员当即决定：立即组织将配件送抵北京首都机场，通过空运以最快的速度将配件送达用户手中。当晚，装载有奥铃配件的北京到昆明的东方航空公司MU4182航班从北京首都机场起飞。夜间近11点，飞机降落在昆明巫家坝国际机场，已在机场外守候多时的当地福田奥铃办事处人员接到奥铃配件立即驱车送到位于昆明市区的特约维修站，维修人员连夜将配件给王先生的汽车仔细安装上，并细心地检查了好几遍，确认故障排除后，又将汽车重新仔细地擦拭了好几遍，等维修技术人员把这一切做完时，已经是5月10日的凌晨5点，全程仅用了短短的16小时。

    这是福田奥铃“钻石服务工程”众多售后服务案例中的一个典型事件。作为中国载货汽车的标志性企业，福田汽车不断刷新中国汽车行业的发展速度，7年来，福田汽车以年均75％的增长速度飞速发展，被誉为“发展速度最快、成长性最好的企业”。

    点评：营销大师洛夫洛克在其名著《服务营销》中指出：“服务必须迅速传递，这样，顾客就不必花费过多的时间接受服务。即使当服务过程发生在顾客看不到的加工场所里，顾客对完成一项特定的工作需要多久也有心理预期。”当让顾客所获得服务的速度超过心理预期之时，才可能产生对该品牌的忠诚。(中华工商时报)