江苏银行:以“智”提质,优化语音客服体验
近年来,江苏银行持续推动智慧化转型,在提升电话客服体验方面,加速数字科技与金融服务深度融合,客户远程和线上服务质效大幅提升。
搭建科技驱动创新体系 为智能服务提速
从交互体验出发,江苏银行运用人工智能技术为服务渠道和产品赋能,布局语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别等多项技术,提升智能化水平。
该行推进智能知识库的开发与应用,确保“人机交互”体验与服务质量不断升级,从业务覆盖广度和深度上扩大服务场景,打造服务闭环,构建伴随式的交互服务体验。
拓展“视听交互”体验 高效传递远程服务
在传统观念中,电话客服大多是“只闻其声,不见其人”,数字时代为远程服务增加了更多交互可能。
江苏银行积极探索远程服务新模式,进一步完善“非接触服务”内容,将传统意义上的银行业务后台化、远程化。原先需要客户前往网点办理的服务模式,转变为远程视频服务方式,即客户通过江苏银行“天天理财”、“手机银行”等渠道在线发起远程服务,远程服务专员实时或按照预约时间为客户提供远程服务,运用身份识别技术,线上完成金融业务办理。
深耕“智慧+温度”服务文化 助力高效运营
基于客户服务旅程的交互设计,江苏银行建立了从服务预测、服务交互、服务求助到服务升级的闭环式管理,全方位观测和改善用户体验。
该行重塑语音客服系统流程,实现客服系统与行内相关系统信息贯穿,做到实时预警、实时响应,进一步提高服务效率。
江苏银行不断简化一线操作、提升二线支持效率,夯实安全、稳定、高效的业务办理流程,提升系统操作风险防控能力,实现系统操作便捷、工单处理顺畅、后台管理有效。
江苏银行相关业务负责人表示,该行将以“孺子牛”脚踏实地的精神,不忘服务初心,以“拓荒牛”开拓进取的勇气,继续以“智”提质,以“老黄牛”持之以恒的情怀,坚持千人千面,深入挖掘和满足客户诉求,打造高质量的客户服务。
关键词阅读:江苏银行
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