4月17日晚间，苏宁易购发布2019年年度报告。报告显示，苏宁易购2019年全年营业收入2692.29亿元，归母净利润98.43亿元。报告期内，苏宁易购实现商品销售规模3787.40亿元，同比增长12.47%。

　　其中，苏宁易购注册会员数高速增长，成为财报一大亮点。2019年，苏宁易购注册会员数量达5.55亿，较2018年的4.07亿，新增会员1.48亿，增长率36%。同时，苏宁2019年度活跃用户数规模同比增长20.52%，整体用户复购频次也有所增加。

　　一年增长会员1.48亿，着实是一个可观的数字。这一数字背后，张近东的用户经营之道效力彰显。

　　全场景零售强势拉动用户增长

　　全场景零售是苏宁的核心战略，2019年9月苏宁收购家乐福中国，完成全场景布局的同时，也打开了新的会员增长通路。数据显示2019年第四季度，也就是苏宁完成收购家乐福中国之后的第一个季度，苏宁新增会员8500万，占全年新增会员比例为57.43%。

　　苏宁收购家乐福，最直接的资源就是家乐福在中国的200多家门店和4000万会员。通过和家乐福会员打通，消费者从苏宁易购APP就可以访问家乐福线上商城，既提升了新会员数量，又服务了老会员。

　　更为重要的是，通过收购家乐福，弥补了苏宁的快消品供应链短板，丰富了苏宁的大快消类商品sku。通过和苏宁小店的打通，苏宁构建了“一小时场景生活圈”服务，消费者可以就近到点消费，也可以网上下单，一小时送达，覆盖了线上线下全部生活场景，模式优势凸显。

　　疫情以来，苏宁到家服务爆发，家乐福进一步扩大配送范围，从3公里提升到了10公里，触及范围更广，势必引发新一轮用户增长。

　　苏宁的全场景零售，不仅止步于一二线城市，在广阔的下沉市场，苏宁零售云正在高速扩张。财报显示，2019年苏宁零售云门店总数 5419 家，净增近千家，总计覆盖2亿人群，拥有超过1万个社群。疫情期间零售云发展的脚步也未停滞，仅3月31日，新开门店80家，3月新增门店达375家。可以预见，大量下沉市场增量用户正被源源不断地吸引进入苏宁的会员体系。

　　所谓全场景零售，不仅是覆盖范围的全场景，也是零售模式的全场景，社交电商也是苏宁全场景零售的重要组成部分。苏宁在社交电商领域有多重工具，包括苏宁拼购、苏宁推客、苏小团、榴莲直播等，分别向下沉市场拓客、私域拓客、社区拓客、直播带货等领域发力。

　　张近东在一封苏宁内部信中谈到，满足用户需求是苏宁的立身之本：“伴随着消费和技术的升级，消费者对服务也提出了更高的要求，我们要满足消费者线上线下、随时随地的消费需求。”

　　打造全场景生态会员体系

　　目前苏宁旗下已有苏宁易购APP、苏宁广场、苏宁易购广场、家乐福、苏宁小店、PPTV、红孩子等，线上线下10余个零售业态，经营品类更是从家电、母婴、百货、生鲜等全面覆盖。如何让用户在不同业态、不同场景、不同品类上，同时享受到方便、快捷的服务，是一大考验。

　　为此，苏宁全面梳理了会员体系，升级会员福利。首先是“一站式打通”的基础场景会员，苏宁的场景会员以“一个会员、无限场景”为宗旨,为会员的账号打通包括购物、娱乐休闲、生活服务等在内的所有场景权益,让用户尽享线上线下的全业态服务。

　　基础场景会员是没有门槛的，只要是苏宁的消费者，即可同时享受苏宁不同场景的全方位服务。同时在此基础之上，苏宁另有两大付费会员体系：Super会员和随时会员。

　　Super会员是苏宁为用户打造的专属会员体系，能够满足用户视频娱乐、生活购物、服务等全场景的需求。包括专属折扣、优先抢购特权、运费券、PPTV会员等。同时苏宁和腾讯视频、优酷、爱奇艺、咪咕音乐等达成合作，实现了购物、看电影、听音乐等一线打通。

　　2019年12月，苏宁上线Super Family会员，新增体育、母婴、娱乐等场景元素，进一步扩大了流量基础。疫情期间，苏宁易购为医护人员开放Super会员免费申领活动，数据显示，3月27日-4月2日，活动线上申领人数日均增长59%。

　　同时，针对“一小时场景生活圈”用户，苏宁推出了轻量级“随时”会员服务。目前涵盖包括无门槛现金抵用券、每月会员日专属特惠折扣、苏宁生活帮清洗保洁服务专属折扣等在内的五大优惠。

　　通过层层会员服务，苏宁串联了不同场景的所有零售业态，为消费者提供诸多福利的同时，提升了用户吸引力，形成了一整套全场景生态会员体系。

　　经营结构改善，提升用户活跃度

　　财报显示，2019年苏宁不仅实现了会员的高速增长，用户活跃度方面也大幅提升，同比增长达20.52%。苏宁经营结构的改善，是促成用户活跃度增长的一大原因。

　　众所周知，苏宁早年以卖家电起家，家电全渠道市场份额占比一直稳居第一。但是相比快消品的消费频率，消费者购买家电的频率相对有限，表现出来的直接结果就是用户活跃度不高。

　　既然用户来都来了，为什么不一次性把用户服务到位？何况“服务”一直是苏宁的唯一产品。而2019年用户数量和活跃度的提升，恰恰验证了苏宁在这方面的努力取得了成效。说明越来越多的苏宁老用户，在买快消百货等商品时也会青睐苏宁；同时通过快消品吸引来的大量新用户，也会为苏宁的家电零售导流。两者相辅相成，互相促进。

　　而随着家乐福的逐步融合，苏宁搭建出店仓一体化的快消品供应链，全场景、高时效、低成本地推动快消品类到店、到家销售。年报显示，苏宁经营结构改善成效凸显，苏宁易购日用百货品类营业收入同比增长115.44%，占总营业收入比重跃升至第二位。

　　此外，苏宁正在大力拓展开放平台业务。在去年年底召开的苏宁年度工作部署会上，张近东就强调苏宁在2020年将加大开放力度，即依托苏宁供应链体系和互联网转型期间积累的技术优势，推动线上开放平台和线下能力输出的快速发展。

　　年报数据显示，2019年，苏宁易购开放平台商品交易规模803.14亿元，同比增长37.14%，同时开放平台非电器品类商户占比提升至85.53%。

　　上述的数据都证明，张近东致力推进的苏宁全品类转型成果显著，而在这一过程中，用户数量的增长和活跃度的提升，都是必然的。