突如其来的新冠肺炎疫情，对国内众多行业造成了重大影响。但要说首当其冲的，肯定要数旅游业了。

　　旅游业的这个冬季格外寒冷。无论是线上、线下平台，还是酒店、旅行社、航空、航运公司……疫情之下，近乎冻结。参考2019年春节期间旅游业收入，国内旅游业此次损失至少将达到5000亿元。随着疫情防控周期的拉长延续，这一损失还将继续扩大。

　　然而，在当前一片萧瑟的行业市场当中，国内旅游行业企业却表现的可圈可点。不但积极响应疫情防控相关政策指导，更是在遭受打击之际，咬紧牙关，将品牌口碑、客户服务放在了利益得失之上，展现出了相当高度的担当与责任感。

　　我们选取了在此次疫情中，自救与履责方面有上佳表现的数家旅游行业公司，进行了深度记录与分析。而我们也坚信，疫情终将过去，市场总会前进，撑过当前，现在的坚持定会在未来结出甘美的果实。

　　互联网平台：尽力服务客户、扶持合作伙伴

　　“疫情爆发之初，携程需要解决的迫切问题是及时回应、满足消费者的各种退改需求，服务好用户。与此同时，积极配合国家政策，尽力降低消费者的损失也是企业应当担负的主要任务。”与金融界上市公司研究院对话中，携程方面如是说到。

　　早在疫情爆发初期，携程便启动了2亿重大自然灾害保障金，联合境内外数百万合作伙伴共同制定善后方案，为用户承担退订损失。其具体行动包括：携程酒店于1月23日公布全球酒店“安心取消保障”计划，目前免费取消酒店订单范围覆盖至2月29日；携程旅游于1月26日对出发日期2月29日前的全球团队游、半自助、私家团订单免费退订；携程机票对符合政策的实行自助免费退票，收到的退改诉求总量达数百万，同样根据政策实行免费退改的携程火车票，春节期间一天内接到近10万通咨询。

　　携程方面表示，由于携程内部有一套SOS应急机制，因此当疫情公布时，内部便第一时间对情况作了评估，包括评估疫情发展所带来的后果。除了自身机制保障外，携程也发挥了自身在技术、客服以及合作伙伴联动方面的优势。

　　其中，由于在行业中的头部位置，携程在合作伙伴联动方面的牵头与引领，起到了相当的放大作用。例如，携程方面提到，携程酒店上线“安心取消保障”计划，呼吁全国数十万家酒店参与，之后将范围扩大到海外。由CEO亲自牵头，谈下希尔顿、香格里拉、万豪等几家头部海外国际酒店连锁品牌，有了领头羊的带头，其他连锁酒店逐渐跟进。目前已经有约40万家酒店加入，为中国旅客1月28日0点前预订的1月22日至2月29日前入住的全渠道酒店订单给予免费取消政策。

　　当然，在行业中能够对大量的合作伙伴发挥影响，一方面体现了其龙头市场地位，另一方面也意味着，行业对其有着更高的期待。对于这样的期待，携程也以具体行动作出了回应。

　　2月5日，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。10项措施的细节包括了对参与“安心取消保障”计划的酒店按退款金额投入营销资源，并对部分酒店及产品佣金进行半年至一年的减免；旅游度假平台团队游供应商将获得春节前广告费与春节期间订单交易佣金的减免，并退还其平台系统使用费至少3个月等。而关于100亿元金融支持，携程金融则分别针对酒店和旅游供应商推出经营贷、程信链产品，携手多家银行合作伙伴，为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。同时，对湖北地区商户的资金需求优先受理，专项支持。

　　与携程的行动较为相似的，还有去哪儿网、同程艺龙等。

　　1月24日，去哪儿网升级了其此前只覆盖武汉地区的疫情保障方案，将无条件免费退订全品类出行产品的范围扩大到了全国，在此后不久又扩大到了全球。2月2日起，酒店、机票、火车票等全线旅游相关产品的免费退改功能上线。

　　同程艺龙在同样不断升级退改的基础上，也启动2亿元危机保障金并先后推出八大护航之举，维护用户权益、驰援旗下商户以及相关中小企业。据同程艺龙方面表示，其具体措施中包括了如同程艺龙旗下河马酒店免除了全国OYU我寓2月份的加盟管理费；同程旅游-同驿贷则推出5亿元专项授信资金，用于缓解酒店的资金压力等。

　　“在全民“抗疫”的过程中，整个行业都需要行动了起来，不管是线下门店、线上客服、境内外导游和领队，目标完全一致：为用户服务。”携程在对话中提出，这次的困难，并不是某一个业务线或某一个节点的问题，而是对旅游行业的所有环节都提出了严峻的考验。

　　“假如疫情持续时间较长，则有一批抗风险能力差的中小型供应商很可能面临资金链紧张。此外，企业的日常开销、员工薪酬及生计等，都是摆在眼前的问题。”携程方面表示，当前旅行社行业最紧迫需要解决的，一是现金流问题，二是业务何时恢复的信心问题。从旅行社面临的情况看，除了暂时退还保证金，还建议国家出台多方面的支持政策或者意见，例如旅行社责任险方面，针对防控疫情适当扩展责任范围，适当提高赔付额度；推动各地尽快出台的帮扶政策，比如支持各地对旅行社给予疫情时期特别临时补贴、鼓励和协调各地办公场所出租单位对旅游企业减免租金等。也建议针对旅行社企业出台税费减免优惠政策，给予退税免税、社保减免、优惠借贷等政策，帮助旅游企业渡难关。

　　去哪儿网则表示，从“非典”的数据上看，疫情后，旅游行业将出现报复性的增长，甚至出现出行者对价格敏感度降低的现象。基于此，去哪儿网一方面积极关注有关航空、酒店、文旅相关的政策法规，切实在疫情阶段帮助用户最大限度的减少因出行带来的损失，另一方面，也和航司、合作伙伴积极就五一小长假、暑期等出行意愿较高的节假日进行准备。

　　旅行社：应对突发事件经验丰富 游客平安返程获得保障

　　“旅游行业，尤其是出境游行业在单一目的地的业务近年来经常会因突发事件或政治、气候等原因的冲击而遭遇短暂停滞。”在与金融界上市公司研究院对话中，众信旅游表示，“众信旅游在行业深耕20余年，可以说是在各种突发事件的历练中抓住发展机会快速成长起来的。”也因此，其建立了完善的风险防控机制，积累了丰富的突发事件处置经验。

　　与互联网旅游平台相同的是，以众信旅游、中青旅等为代表的旅行社集团，同样表示，在疫情之下，对客户的保障是首要的。

　　众信旅游表示，其对客户的保障主要分为在途客人保障与取消退改服务两个方面。关于前者，响应国家号召取消发团后，众信旅游进一步升级了对在途客人的保障力度，要求领队加强对客人健康状况的观测，全体产品操作与领队保持24小时即时响应，确保在途团队发生任何情况都能第一时间得到有效处置。

　　由于疫情爆发突然，在部分境外航空公司因新冠肺炎疫情削减或暂停了前往中国的航班后，出现了不能按期返程的游客，其境况尤其令人担心。针对这部分游客，众信旅游集团按照此前制定的应急工作预案，机票、产品、领队等多个岗位集体协同，加班加点调配目前可用的航空公司资源，尽可能为客人就近安排新的航点，并协调当地提供必要的食宿，全力保障所有在途客人平安返程。

　　中青旅旗下遨游国际旅行社同样出台了类似的保障措施与服务。据了解，2月8日，其发布远超行业标准的特殊改期、退订方案，针对出行受到影响的游客，提供未来一年多的“改期无损选择权”，在费用安排上最大限度维护游客利益。

　　值得一提的是，疫情爆发之后，武汉等多个疫情严重地区出现了不同程度的医疗物资短缺。旅行社利用其全球网络与人员的优势，成为了第一批输入海外援助物资的先锋。例如，中青旅遨游国际方面表示，其分布全球的导游领队自发在国外搜集、购买、转发口罩等物资信息和带货信息，成为医疗物资的全球快递员。不完全统计，由中青旅供应商系统、领队系统发往国内的医疗物资20000余件，解决了不少机构和个人的燃眉之急。

　　而众信旅游方面，众多一线导游、领队们也自发从世界各地“人肉”背回大批医护急需的物资。据不完全统计，众信旅游集团海外子公司已向一线捐赠口罩、防护服、医用手套、护目镜等防疫物资10万只（件），众信旅游集团员工义务协助运回物资超过50万只（件）。

　　从对话的过程来看，众信旅游等旅行社仍然能表现出积极乐观的态度，但也不否认需要面对的众多难关。众信旅游方面就表示，本次疫情大面积爆发后，其应主管部门要求立即取消发团。按照《旅游法》规定，这属于不可抗力，旅行社应在扣除已经向地接社和产品供应商支付的不可退还的费用后，把余款退还给旅游者。国内游的供应商基本上都能响应国家号召给予免费退改。但“出境游的供应商遍布世界各地，沟通需要时间和过程，目前来看，大多数境外供应商能够给予一定的延期或退款，我们也在争取更多的供应商给予比较好的退改方案，力争将客户和公司的损失都降至最低。”

　　此外，众信旅游也期盼，“在疫情解除后，能够出台一些激活旅游市场活力的政策，帮助行业尽快复苏。”