首先是增长势头迅猛。阿里巴巴发布的最近一个季度财报数据显示,淘宝天猫超过70%的新增活跃消费者来自下沉市场。另据统计,今年618期间,低线城市消费对天猫业绩增长的贡献率达62%。这里说的下沉市场、低线城市,就包括广大县镇、农村市场。

　　苏宁、京东同样在下沉市场找到了新的增长点。刚刚结束的818大促,深耕县镇市场的苏宁零售云店达到3726家,销售量突破100万件。8月18日当天,依托于零售云店的线上销售金额环比增长超9倍。

　　而在此前的京东618年中大促期间,低线市场下单金额同比增幅达全站2倍。

　　随着销售数据节节攀升,县镇、农村消费者对商品质量和服务提出了更高要求。有专家分析认为,电商下乡正在经历从卖产品到拼服务的转变。

　　那么,对于提升服务水平,各电商及相关企业做得怎么样呢?

　　物流配送:“最后一公里”仍须规范

　　物流配送服务是影响消费者网购体验的重要一环。随着我国电子商务的快速发展,2018年,全国农村地区收投快件总量达120亿件。然而与此同时,派往农村的快递违规收取二次费用的情况却日益突出。

　　据央视《新闻1+1》报道,以四川省为例,近日发布的《四川省乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告》称,在四川,申通、中通、韵达、圆通、百世、顺丰、京东等知名快递企业均存在违规二次收费的情况,其中“三通一达”在四川省乡镇地区二次收费率高达50%以上。百世、顺丰、京东违规收费的网点比例也分别到达37.18%、24.28%和12.23%。

　　至于二次收费的标准,大多为按件收取,每件收取1-3元的占45.2%,每件收取3-5元的占20.5%,每件收取5元以上的占7.6%,另有26.8%是根据快件大小收费。

　　多名快递企业负责人在接受记者采访时表示,快递站点已经布局到乡镇,一些村民也认可到镇里取件。但是如果要快递员进村派送的话,人工成本会增加很多,“以四川为例,那里的乡村好多都在山里,道路条件也不好。更主要的是村里的快递量少,几家快递公司的量加起来估计也就两千来件。量少,就不足以支撑站点运营。”

　　对于这样的解释,监管部门并不认可。国家邮政局副局长刘君说:“有人可能会讲农村网络发展现在有些困难,收一点钱是合情合理的。但这个事情本身于法于理都说不过去,因为快递企业和用户形成商务合同当中,价格本身已经包括了寄递全程各个环节的成本,末端不管距离农村多远,你已经承诺了,没有理由再次向用户收费。”

　　刘君表示,监管部门将组织专项行动清理农村快递二次收费的问题,“这是刀刃向内的一种自我革命。”

　　中国快递物流行业高级专家、中国快递协会原副秘书长邵钟林则表示,每个快递公司应该根据国标计算成本和价格,不能一边打价格战,一边在派送末端通过加价维持运营,这样就侵犯了消费者的合法权益。“如果快递企业认为派送的地方偏远而没有能力去送,那么在源头可以不收件,这对于企业来说不算违规,但一旦接受了这个快递,就不可以二次收费。”

　　综合服务:行业标准正在逐步树立

　　对于日用百货、生鲜快消等商品来说,及时配送到家,服务也就基本结束了。但是家电、家居等大件商品,还牵涉复杂的安装、保养、保修等综合服务。

　　过去消费者在网上购买大家电,从下单、配送、安装到完成服务,在三四线城市或者更低线的县镇市场,往往需要三四天甚至更久,如今这样的响应速度已经变得难以忍受。

　　针对这一行业痛点,一些电商企业开始在“服务下沉”上做文章。苏宁易购就通过遍布全国的苏宁帮客县镇服务中心,将家电家居送装、快递揽收、家电清洗维修回收等多位一体的综合服务下沉到县镇一级,让农村市场的消费者也可以像一二线城市消费者一样,享受同质同价的服务。

　　“30分钟响应、24小时完成”,苏宁正试图通过自己的努力,在农村市场树立新的行业标准。

　　在县镇、农村市场,乱收费是售后服务的另一个痛点。家住河北省清河县葛仙庄镇大裴村的苑洪永在接受央视记者采访时表示,“以前村里家电维修都找不到靠谱的人,没有正规团队做这个。好不容易找到一个师傅,他说多少钱就多少钱,收费标准咱也不懂。”

　　对比之下,“苏宁帮客”给他带来了完全不一样的服务和体验:按约定的时间上门免费安装,保修期内维修免费,不管是家电维修,还是其他综合服务,收费标准都清清楚楚,而且服务中心事先会主动和消费者沟通,讲清楚每一笔运费和开销,真正做到公开透明。

　　据介绍,苏宁帮客县镇服务中心采取“一县一店”的模式,目前已经超过1000家。预计到今年年底,苏宁将完成1500家县镇服务中心建设,覆盖全国95%以上的县镇。

　　“苏宁帮客县镇服务中心是在农村市场开通的一条以物流为核心的服务通途,以此服务和推动县镇市场消费升级。”苏宁易购有关负责人说。

　　然而一个现实问题是,从整个行业来看,真正有能力、有决心像苏宁一样把“服务下沉”做实的电商企业并不多。

　　阿里、京东实力不可谓不雄厚,但受限于其线上起家的特点,线下渠道、落地服务依然存在短板。“他们的商品已经大举下乡,物流配送也跟上来了,但是综合服务的跟进还需要时间。”有业内专家这样分析说。