小鹏车主不满信息隐瞒和误导性营销,公司回应

1评论 2019-07-15 19:19:00 来源:证券时报 赶紧加自选!这票可能要成妖

  见习记者 韩忠楠

  “小鹏汽车的做法,结果只会令亲者痛、仇者快”。

  日前,在小鹏汽车北京城市服务中心和广州总部门口,聚集了40余名持“退车”“坑车友”等标语进行维权的消费者。几天时间内,维权风波持续发酵,小鹏汽车董事长何小鹏在官方微博发出道歉声明后,非但没有平息维权风波,反而令此事愈演愈烈。

  7月15日,证券时报路车资本记者独家连线到参与维权的车主——来自北京的许女士(化名)。她告诉记者,今年“五一”假期期间,她试驾了小鹏G3,觉得驾驶感不错,便有意购车。销售人员告诉她五一期间有5000元保险优惠,6月25日地方补贴全面取消后,车型会涨价,因此建议她赶快购车。

  当时,许女士咨询了小鹏汽车的销售人员何时会推出高续航车型,销售人员坚称365公里续航里程的2019款G3是今年的主打车型,更高续航的车型要明年才推出。在销售人员持续的电话建议和催促下,许女士于5月3日晚间,通过小鹏汽车APP交了1万元订金正式订车。

  支持产品迭代 但不满诱导性销售

  “如果中途临时起意不买车了,这1万元订金是不能退的”许女士称,6月28日,她成功提到了新车G3。然而,令她意外的是,7月10日,短短十几天左右,此前坚称不会在年内推出高续航版本车型的小鹏汽车忽然发布了2020款G3,新款G3搭载容量不同的电池包,分为G3 520和G3 400两个系列,共6款车型,全国补贴后统一售价14.38-19.68万元。

  为此,有消费者进行了对比,新款的G3的续驶里程提升了,但价格却比老款降低了。尤其是G3 400价格普遍低于老款,只有G3 520价格微增。新车发布后,瞬间引发了小鹏汽车既有车主的不满。其中,部分向小鹏汽车提出更换续航里程更高的电池、免费置换长续航版本车型或直接退车等诉求。

  许女士告诉记者:“作为消费者,我们非常支持企业进行产品更新、升级,但我们无法接受自己的选择权被剥夺,如果销售能够坦诚的告诉我们520续航的车型什么时候推出,把信息公开,给予消费者一个充分的知情和选择空间,就不会有今天的纠纷和争议了。”

  此外,她还向记者特别强调道,最令大家愤怒的是:销售人员一直在强调补贴退坡、地补取消后,车型要涨价,故意诱导消费者在6月25日前完成订车,这种疯狂推销365续航版本的行为,不仅实现了去库存的目的,还隐瞒了实情,欺骗了消费者。

  记者注意到,事实上,今年6月份,已有消费者通过小鹏汽车APP对销售人员隐瞒实情的情况提出了质疑。彼时,小鹏汽车的客服人员回应道:目前长续航版本的车型还在国家工信部公布阶段,距离实际可交付的实际还有距离。

  “我并没纠结这其中的价格差,我只是对这种诱导性的营销感到愤怒”许女士说告诉记者,按照何小鹏道歉信的说法,消费者是因为新款出来了,与老款售价差不多而不舒服,但事实上大家愤怒的点是销售人员的诱导和期满。

  对此,小鹏汽车官方回应证券时报路车资本记者,小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面销售培训内容。对于极少部分用户反应的该情况,小鹏汽车正在进行了解。如有销售人员为完成业绩,使用不正当方式引导用户,消费者可与小鹏汽车取得联系,协商处理方案。

  消费者对“道歉”不买账 1万元置换补贴引反感

  7月12日,面对日益高涨的维权情绪,小鹏汽车董事长何小鹏在其微博发布官方道歉,并提出了具体的补偿措施,即3年内增换购小鹏汽车任意一款车型时,在享受当期新车各种优惠权益的基础上,额外享受1万元的专属补贴权益。

  “这个1万元置换补贴简直是笑话,小鹏汽车的这种处理态度,三年后我绝对不会再买它的车”许女士告诉记者,她对小鹏G3这款车本身是很满意的,还曾经向周围的朋友主动推荐,然而如今小鹏汽车对车主的隐瞒、欺骗,以及事情暴露后的处理方案和态度,实在令她不满。

  一位业内人士告诉记者,事实上,每一个消费者周围都是隐藏着潜在的客户。此前,小鹏汽车一直奉行“以客户为中心”的策略,也因为获得了一定的拥趸,如果不能合理地处理好此次与消费者之间的纠纷,那么不仅会导致老用户的流失,也会加剧新用户对其的不信任感,甚至会引发进一步的潜在危机,这对于刚刚建立口碑的新造车企业而言,是极其危险的。

  许女士告诉记者:“说实话,我不希望小鹏汽车因为这一件事情就垮了,因为一旦这家公司出现危机,我们这些刚刚购车的车主,也会受到影响,维修等售后问题会很麻烦。此刻,我们最希望的是小鹏汽车能够尊重老车主的诉求,给出合理的处理方案。”

  产品迭代有风险?

  记者注意到,在证券时报路车资本发布《何小鹏道歉后,小鹏汽车维权风波愈演愈!新造车企业的“服务王牌”为何“打折”了?》,有读者评论称:此前的维权都是围绕产品质量而展开,现在企业进行产品升级都要遭遇维权,以后谁还敢进行升级啊?

  何小鹏也曾在微博援引过这样一段文字:汽车行业正处于传统模式向智能时代新模式的转变,我们在厌烦了‘挤牙膏’式升级的同时,又暂时还接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代终究能给我们带来更极致的产品,我们甚至应该希望这样的迭代来得再快一些。

  记者通过采访参与维权的消费者后也能感受到,消费者对于产品升级本身是没有质疑的。但事实上,小鹏汽车遭遇的维权风波为新能源汽车行业的从业者敲醒了警钟。

  此前,汽车产品的更新换代期较长,几乎没有企业会遇到类似的维权状况。然而新能源汽车的普及,以及智能汽车的推出,决定如今汽车产品的升级换代周期会变得越来越短。因此,如何合理的安排升级周期,照顾到各个阶段的用户体验,将成为新能源汽车企业必然要面临的共性问题。

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