“3·15”前夕，西安消费者王向军向财经网投诉称，“自己曾于2010年为母亲购买新华保险，在连续缴纳8年保费后，却在母亲患病后得到了‘无法理赔’的答复。而在理赔过程中，自己还屡遭‘踢皮球’”。

　　据财经网了解，这起理赔难的案件，对于新华保险并非孤例，在其官方微博等相关平台，不少消费者针对新华保险理赔难、处理慢的投诉随处可见。

　　理赔遭遇“踢皮球”

　　“2011年，我为母亲购买了‘新华吉祥如意A款两全保险’（分红型），期间按时缴费。2017年底，母亲突发脑梗入院治疗，诊断为大面积脑梗死，并被鉴定为1级肢体残疾。”王向军表示，出院后，自己按照保险公司的要求，提交了身份证复印件、入院证明等相关理赔资料，但保险公司却拒绝理赔。“理由是我母亲的病症还没有达到理赔标准”。

　　据王向军介绍，自己与新华保险的主要问题在于对疾病症状的认定上产生分歧。他所在的县一级新华保险公司认为，王向军的母亲未能达到规定的理赔标准。

　　“县里保险公司工作人员说符合理赔的情况，必须是病人彻底瘫痪在床，全身只有眼珠可以动，且必须（瘫痪）很长一段时间。”对于这一说辞，王向军并不认同，他向财经网解释，签订的合同中，释义一项标明了8项情形视为身体全残，而按照合同约定，投保人达到身体全残的标准时，可进行理赔。

　　此外，他表示自己也曾致电新华保险热线，而热线客服的回复也说，“母亲符合第8个指标的描述，并指出，对于病症符合理赔指标，可联系相关片区负责人提交审核资料。”

　　但王向军表示，自己在后续理赔的沟通中，却屡遭“踢皮球”。截至目前，新华保险也未能就理赔事宜给出合理答复。相反，“业务员还在打电话催我继续缴费。”王向军说道。

　　对此，财经网联系了新华保险方面。而新华保险方面给出的回复为，“王先生曾购买主险为‘吉祥如意A款两全保险’（分红型），附加险为08重疾，个人意外伤害和和意外伤害医疗险。附加险有效期为一年，默认为自动续保。但客户于2018年主动申请对附加险不再续保，之后附加险没有继续扣费，因此附加险失效。而2012年9月被保人在楼梯意外摔伤，申请理赔。此项属于意外伤害责任（附加险责任），但客户保单已因客户原因失效，所以公司做出了拒赔结论。”

　　对于这一说辞，王向军表示并不接受。他认为，附加险确实已被终止。但自己依然按时缴纳“主险”保费。而且，此次理赔的原因，是母亲因病导致，并非是新华保险回复中所称的摔伤。

　　根据王向军所提供的合同截图，财经网也看到，按照“吉祥如意A款两全保险”（分红型）的合同规定，“被保险人于合同生效之日起一年内因疾病身故或身体全残，本公司按本保险实际缴纳的保险费的110％给付身故或身体全残保险金，本合同终止。”

　　对此，新华保险则表示，“目前没有看到该合同的内容，但伤残状况不属于理赔范围。”

　　深陷投诉“泥潭”

　　而在诸如王向军的理赔纠纷之外，新华保险还面临大量投诉且处理不及时的困境。财经网发现，在新华保险官方微博下，发布最新的一条微博尚且需要追溯到2018年11月，而查看2018年为数不多的微博评论，关于新华保险的投诉比比皆是。在这些投诉留言中，几乎未看到官方回复。

　　据财经网粗略统计，投诉内容集中在欺骗投保人、拒绝或拖延理赔、员工业务素质较差、举报管理层等方面，涵盖保险合同签订的主要环节，涉及银保、个险等渠道。

　　而上述情况在监管层面得到了印证。根据银保监会此前发布的人身保险公司投诉处理考评表，以百分制计，2016年新华保险排名第69名，位居倒数第四，得分仅为69。而在2017年，新华人寿得分缩水至15.99，排名跌至倒数第一。

　　尽管2018年投诉处理考评表尚未出炉，但从银保监会披露的2018年保险消费投诉情况显示，新华保险以3643件销售纠纷投诉量位列第四位。

　　另据财经网梳理，近年来，新华保险的转型之路走得颇为坎坷。公开数据显示，从2013年至2017年，新华保险保费收入为1036.4亿、1098.68亿、1118.59亿、1125.6亿、1092.94亿，市场份额由2012年的9.8％跌至2018年中期的4.2％，缩水近六成。根据最新官方数据显示， 2018年实现原保险保费收入1222.86亿元（未经审计）。较2017年同比增长11.9％。虽然实现历史新高，但这一数字与新华保险董事长万峰所预计的“2018年后将每年有20％以上的高增长”仍有不小差距。

　　而同不断失守的市场与长期疲软的保费收入互为映照的，则是高居不下的投诉量。对于新华保险而言，相比实现“20％高增长”的业绩指标。当下之急，或许更应该是处理好与客户之间的关系，积极面对投诉，妥善解决纠纷。