[兴业银行]以智能化推动网点转型升级

1评论 2017-11-21 00:00:00 来源:上市公司官网 感谢300643

  以智能化推动网点转型升级 ——兴业银行(行情601166,诊股)银行卡与渠道部总经理汪宇访谈

  近年来,金融科技的发展使我国银行业进入智能化时代,各行纷纷通过智能化建设推动零售业务转型。以兴业银行为例,该行把科技融入到传统银行网点服务之中,并于2015 年起以“智能化、小型化、社区化、标准化”为方向正式启动网点转型工作,着力打造智慧网点, 这成为该行促进零售金融加速转型发展、提质增效的又一重要举措。

  近日,本刊记者连线兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇,借助他的分享,深入探寻兴业银行网点智能化转型的成功经验。

  以智能机具为抓手,促进网点减负增效

  提到网点智能化转型,不能不提兴业银行在2014 年推出的“智能柜台”。经过三年发展, 兴业银行“智能柜台”已经迭代升级至4.0 版。汪宇表示, 兴业银行 “智能柜台”功能强大,具有80 多项功能,能够支持大部分非现金业务办理,如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等, 在业内居于领先水平。

  “高效”是兴业银行“智能柜台”的另一大特色。以新开卡业务为例,客户在柜面办理,需要经过填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序,至少耗时10 分钟; 而通过“智能柜台”办理,点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”、“现场自助拍照” 等几个简单步骤,经工作人员现场审核,不到2 分钟即可完成。汪宇告诉记者,兴业银行“智能柜台”的交易量相当于1200 多名柜员满负荷的人工工作量,对传统网点的交易替代率达到90%,服务效率比传统柜面提升58.2%。

  汪宇介绍,兴业银行“智能柜台”还创新引入了人脸识别技术,能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征,进而甄别客户身份信息,与公安系统内预留的客户照片进行精确比对,提高风险防控能力。

  此外,借助数字媒体和人机交互技术,兴业银行智能机具应用还涉及多个领域,如率先研发盲人专用ATM,实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务,已在全国各省会城市网点投放近百台;率先布设大额高速现金存取款机,支持大额现金交易的高速自助化处理; 配备硬币兑换机,为客户兑换硬币提供更加便捷的服务;推出VTM(远程柜员机),为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等,既提升了客户的服务体验,更减轻了柜面的作业负担。“通过推广智能机具,银行柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来,转向复合型人才发展,更好地满足客户的多元化诉求,促进网点产能与客户满意度的提升。” 汪宇向记者表示。

  据统计,近两年来,依托各类智能机具以及集中作业, 远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措,兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%,网点客户平均等待时间不超过8 分钟,业务办理平均时间不超过7 分钟。

  以智能营销为抓手,促进网点产能提升

  提及兴业银行网点转型的初衷,汪宇告诉记者,主要是实现网点“运营、服务、营销” 效能提升和营运成本降低两大目标。

  具体来说,兴业银行网点转型旨在围绕“减负、减高( 现金柜)、增低( 非现金柜)”三条主线,采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升,进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。

  为强化“服务营销型”网点建设,兴业银行强化厅堂一体化管理,大力推行 “智能机具+ 综合服务人员”的营业网点服务模式。一方面,强化复合型人才的培育,依托“一岗多能”技能培训计划,促进操作柜员向营销管理人员升级, 以“减高增低”策略打造集咨询、交易、销售等全流程服务为一体的人才队伍,从而优化营业厅人力结构,提升用工效能。另一方面,推出“厅堂智能服务营销一体化系统”,将排队叫号机、核心系统、CRM(客户关系管理)、网上预约平台、客户满意度评价系统等联接起来,具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等多元功能,在网点中扮演“信息管理中枢”的角色。汪宇称,只要客户走进网点,该系统就能依托后台数据分析,分类识别客户的服务诉求,同步配合网点营销人员进行客流实时管理, 根据客户反馈提出服务建议, 促进网点营销团队的高效协作。

  与此同时,借助“厅堂智能服务营销一体化系统”,兴业银行推行“三位一体”(即“大堂转介+ 柜员转介+ 低柜销售”)标准化服务营销流程,形成营业网点各个岗位交叉营销的服务格局,并大力实施“大堂经理+ 厅堂PAD”、“理财柜员+ 桌面式智能柜台”、“1 名厅堂人员+ 多台智能机具”等服务模式,充分发挥人与机具结合的最大化效应,进一步提高阵地的服务营销能力。

  数据显示,在“服务营销型” 网点的不断打磨中,兴业银行客户服务满意度持续提升,目前高达99.83% ;网均产能提升明显,以理财产销售为例,全行网均本外币理财销量达网点转型前的6.2 倍。

  大力推进“ 低成本扩张, 高效能运营”

  近年来,互联网金融异军突起、金融脱媒趋势加剧以及利率市场化等趋势不断冲击着传统银行业。商业银行应该如何面对挑战,在竞争中立于不败之地?汪宇给出了自己的答案。

  他认为,在零售业务领域, 商业银行需要寻找新技术、新方法来实现产品、服务与客户需求的高效对接。“未来几年, 兴业银行将顺应互联网发展趋势,以科技为引领,围绕客户、服务、营销、效率等方面形成具有‘低成本扩张,高效能运营’特色的零售业务核心渠道竞争力,致力于加强渠道整合、创新获客方式、提升服务体验, 降低经营成本。”汪宇表示。

  汪宇向记者透露了兴业银行未来打造“零售业务核心渠道竞争力”的主要规划:一是继续以“智能化、小型化、社区化”为主攻方向,推进网点智能化集约化建设,全面优化网点运营结构和效能。如持续完善营业厅劳动组织模式,培养综合型、复合型人才;将柜面资源向低柜倾斜,突出低柜的财富管理、贷款融资、产品咨询与销售职能,并进一步依托综合机具为客户提供一站式自助交易服务。二是依托社区银行持续探索低成本渠道扩张方向,瞄准互联网用户频繁出现的场所试点“店中店”社区银行经营模式,并积极拓展便携式零售金融移动销售终端, 提升销售效率。三是借助直销银行深化互联网金融发展;以跨界合作创新零售银行O2O 商业模式,将更多服务搬上“云端”;开展渠道整合,从客户交易场景、交易需求、操作习惯等出发,提升多渠道分工协同的服务能力等。

  在零售业务智能化转型的过程中,兴业银行以网点智能化转型为突破口,提升了整体零售业务的智能化水平,并取得了良好成效。我们有理由相信,在以人工智能大数据为代表的科技金融浪潮中,以兴业银行为代表的中小银行将积极提升金融科技能力,走出适合自身发展的智能化零售金融转型之路。回到顶部

关键词阅读:兴业银行

责任编辑:Robot RF13015
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
午评:沪指跌0.14%创业板指涨0.68% 国产芯片概念强势爆发

2019-12-12 11:31:20来源:金融界网站

南宁百货6涨停“真相”,姚振华未再出手!“宝万大战”怒赚280亿后抄底A股?

2019-12-11 22:38:10来源:金融界网站

买爆了!4000亿大白马被外资疯狂买入 可能马上要限购!

2019-12-12 13:46:30来源:数据宝

两市震荡沪指跌0.3%终结8连阳 芯片概念表现强势

2019-12-12 15:00:11来源:金融界网站

国泰君安证券:关于年底中央经济工作会议的十二个猜想

2019-12-10 08:50:25来源:金融界网站

年内无涨停股价却翻倍 10只“低调”细分龙头走势强劲

2019-12-12 04:33:07来源:中国证券报

美的集团又快被外资买爆了!北向资金太猛 还有这些股外资占比高

2019-12-12 06:48:10来源:中国证券报

4000亿龙头股即将被外资买爆 20天狂砸700亿扫货A股

2019-12-11 22:05:39来源:全景网络

失业这门生意有多赚钱?考公考研考证 全民焦虑造出新首富

2019-12-12 07:42:50来源:大猫财经

多家券商看好科技股明年表现

2019-12-12 07:32:18来源:上海证券报

国产7nm芯片研发步入正轨 光刻材料供应商成大赢家(附股)

2019-12-12 07:11:22来源:金融界网站

美联储按下降息暂停键 美元指数下跌 黄金走强 今晚还有大事件

2019-12-12 07:56:00来源:中国证券报

再创新高!美股这个行业牛气腾腾 A股小伙伴已摩拳擦掌

2019-12-12 13:46:15来源:数据宝

每天一大批涨停股!影视传媒板块涨疯了 寒冬过去了?

2019-12-12 08:12:55来源:中国证券报

覆铜板大厂宣布提价 5G助力未来需求快速增长(附股)

2019-12-12 08:03:30来源:金融界网站

A股“年报行情”有分化 资产减值拉响业绩警报(附避雷名单)

2019-12-12 08:09:10来源:Wind资讯

消费电子放量在即 关注两细分领域及7只概念股

2019-12-11 07:24:54来源:金融投资报

A股大行情要来了?北上资金连续20天净流入 沪指“8连阳”

2019-12-12 07:51:38来源:财富动力网

苹果地表最强6K显示器开售 6K产业链成关注焦点(附股)

2019-12-12 07:22:51来源:金融界网站

“宝能系”上位第一大股东 南宁百货连续7日涨停

2019-12-12 09:32:00来源:金融界网站

加载更多

更多>> 以下为您的最近访问股
今日热门观点
全网|财经|股票|理财 24小时点击排行
研报评级

资金查询:

更多>>
股票简称投资评级最新价目标价
徐工机械买入4.09--
格力电器买入38.95--
上汽集团买入29.15--
伊利股份买入24.20--
实时热点