杨鑫阁:国内金融机构是以产品为核心而非客户

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年06月06日 14:55   来源: 金融界网站   网友评论(人参与

  

  

同心动力副总裁杨鑫阁

同心动力副总裁杨鑫阁

  『本期导读』面对大数据、云计算等技术浪潮,很多传统行业正在被改变,一直以来都显得“保守”的中国银行业该如何面对新的技术浪潮?新的技术能否提高传统银行的客户体验?能解决银行的坏账问题吗?中小企业融资难这个一直待解的问题将如何受益于银行技术的改变?本期《金融街会客厅》邀请金融行业IT系统管理专家、同心动力副总裁杨鑫阁为大家展望中国银行业的科技变革之路。

  金融界:一些外资银行网点可能提供更加高科技更加个性化的服务,但是目前我们在国内银行可能会见到并不是很多,所以在提升方面,会有什么建议或方案?

  杨鑫阁:现在可以被信息技术所替代的就是它的业务流程都在从人工往自动化转,这是大的趋势,但是在客户端的服务层面,未来的话,客户服务体验的提升是各大行关注的,国外也有很多好的经验,其实可以借鉴,比如我为《董事会》专门写过一篇文章,就是去分析美国的富国银行,这家银行是专门服务中小企业和个人客户的,在2008年前后,所有的银行业务都在亏损时,它却逆市增加,它的总资产突破万亿美金,它是怎么做的?就是在服务流程自动化方面做了大量工作,在客户端,直接和客户面对面的网点这端通过信息化的技术下了很大功夫,比如客户去拿排队的号,你输入你的证件号码的话,马上后台会对你在这个银行的交易信息进行分析,个性化提供一些服务,比如我愿意喝茶,比如我等的时候去喜欢看一些娱乐节目,更喜欢跟人聊天等等的东西,马上会反馈在网点大堂经理的面前,大堂经理会个性化提供一些服务。还有,富国银行如果这个网点排队的人很多,它又是普通客户的时候,会提供一个短信提示服务,客户可以出去陪自己的家人购物,但是这个银行网点会通过短信实时提醒你,你的前面还有多少个人排队,你是否需要回来,这种人性提高客户体验的手段,是未来中国银行业需要大力加强的方面。

  其实我们看到的是表面,它内部的管理,内部的运营要有很大的提升的空间,要真正去围绕以客户为中心构建整个的体系,咱们外人看这件事情做到好像不难,但其实你去拆分整个企业银行内部的运营管理的体系的话,你会发现做到那点的话,内功投入很大的,人家说“台上十分钟,台下十年功”,就是这个样子。

  尤其是现在中国无论是银行,保险,证券的金融体系,他们真的还是以产品为中心的,我们去帮助客户构建以客户为运营中心的体系的话,给我们带来最大的困难是什么?是以产品为中心的运营体系,它的客户数据是分散的,不是集中管理的,产品是集中管理的,比如说我的息差业务,中间业务,我的资产业务等产品后面会有客户相关的信息,但是如果真的以客户为中心,其实要构建出来的是以客户为中心,产品为外围的架构,谈到转型,我们不得不面对一个问题,就是怎么样把以产品为中心的客户信息,我们把它集中起来,在整个集中和分析过程中,不可避免碰到很多问题,比如说客户的归并,因为这个客户可能买了你的其它产品,有储蓄又有理财,但是如果以产品为中心的话,在系统里其实是两个客户,实际他是一个,你怎么对他进行精确的服务,更加人性化的服务,这就会带来很大的问题,我们正在慢慢解决。

(责任编辑:马继鹏)

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