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银保业务销售误导投诉:保银两会联手治理

2011年03月14日 08:22 来源: 金融时报 【字体:

  在“3·15国际消费者权益日”的前两天,保监会和银监会两大金融监管机构联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》(以下简称《监管指引》),监管利剑直指银保业务中的销售误导、账外违规支付手续费等客户投诉比较集中且社会反映强烈的问题。

  提高银保合作稳定性“在银保产品销售中,部分销售人员采取夸大保险产品收益、将保险产品与存款混淆、隐瞒风险和费用扣除等方式误导消费者购买。一些中老年人、低收入者受销售人员误导,致使‘存单变保单’的事件屡有发生,使消费者权益受到了损害。”谈及出台《监管指引》的目的,保监会有关部门负责人告诉记者,此次保监会银监会加强监管协作,共同制定一个全面系统规范银保业务经营管理的文件,就是为了解决目前存在的问题,保护保险消费者合法权益,从而进一步规范银保市场秩序。

  围绕保护消费者权益的目标,《监管指引》按照银保业务经营管理的流程,大幅提高了银保双方合作关系的稳定性。首先,要求保险公司和银行审慎选择合作对象,在充分考虑对方的资本状况、偿付能力、风险管控能力、受处罚情况等前提下,合理确定合作对象范围和数量,确保合作方有充足的资本和较强的风险管控能力来开展银保业务。其次,规范银保合作协议的签订方式和协议内容,要求保险公司和银行应“总对总”层级签订合作协议,或在取得总部书面授权的前提下,至少实现“省对省”签订合作协议;明确银保合作协议至少应包括的内容,防止因协议不规范、双方权责不清损害消费者利益。再次,要求银保双方维护合作关系和客户服务的稳定性,规定单一银行网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年;合作期间如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形,另一方可以提前中止合作;中止合作后,双方也有义务共同做好相关售后服务工作,防止因频繁更替合作对象而产生消费者售后服务不到位现象。

  不仅如此,《监管指引》加强了机构和人员资格管理,提高了银保业务准入门槛。按照《监管指引》规定,商业银行每个营业网点在代理保险业务前应当取得经营保险代理业务许可证,银行销售保险产品的人员应当取得《保险销售从业人员资格证书》。销售投资连结保险产品的应有一年以上保险销售经验,并且接受过不少于40小时的专项培训。保险公司银保专管员也应取得《保险销售从业人员资格证书》,并且每年接受不少于36小时的培训。

  “通过加强银保业务机构和人员管理,提高准入门槛,对侵害消费者权益、违法违规的机构和人员,可以通过吊销许可证或资格证进行处罚。”保监会相关部门负责人如是说。

  强化销售行为管控

  据了解,为了防范和打击销售误导,《监管指引》分别围绕售前、售中、售后三个环节加强对销售行为的管控,以确保销售人员清楚销售、消费者明白购买,将合适的保险产品销售给合适的客户。

  在售前阶段,《监管指引》要求银行及其工作人员使用保险公司统一印制的产品宣传材料,向客户提供保险监管部门要求的书面的投保提示书、产品说明书,对要求购买投连险的客户进行风险承受能力测评。

  在售中阶段,《监管指引》要求销售人员根据客户的风险承受能力推荐适合的产品;根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域;对客户进行充分的信息披露,如实告知客户保险产品的保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期等重要事项;引导客户抄录人身保险新型产品风险提示语句和亲笔签名;不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导客户购买;还特别强调了销售禁语,如禁止销售人员将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆,将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比,夸大或变相夸大保险合同收益,以及承诺固定分红收益等。

  在售后环节,《监管指引》则要求银行向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息,确保保险公司承保业务和客户回访工作顺利开展;要求保险公司对一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访,对到商业银行申请退保、满期给付、续期缴费业务的,与银行相互配合,及时做好相应工作。

  规范代理费用管理“经过监管部门几年来的重点整顿,银保市场秩序有了一定好转,但账外违规支付手续费、索要合作协议约定外利益等问题没有得到根本解决。”据保监会相关部门负责人介绍,为防止商业贿赂风险,《监管指引》明确了代理费用支付方式,要求保险公司应至少由一级分支机构向银行二级或以上分支机构统一转账支付代理费用,具备条件的要实现“总对总”集中统一支付。同时加强了代理费用财务管理,要求保险公司据实列支代理费用,不得账外核算和经营;银行要对收取的代理费用加强集中管理,从代理费用中列支销售人员的激励费用。不仅如此,《监管指引》还明确规定严禁给予、收取或索要协议外利益,禁止保险公司及其人员以任何方式账外给予合作银行及其人员协议约定外的利益,包括支付现金、各类有价证券,或者报销费用、提供旅游等;禁止银行及其人员以任何方式向保险公司账外收取、索要合作协议约定外的利益。

  在强化银保财务核算管理、防止粗放经营和恶性竞争方面,《监管指引》要求保险公司建立银保业务财务独立核算及评价制度,科学制定银保财务核算和业务激励政策,强化总公司对分支机构的管理责任。此外,银行要对不同保险公司的代收保费和代理费用进行独立核算,以从根本上解决通过提高代理费用进行恶性竞争、不计成本开展银保业务等问题。

  预留合作升级空间

  对于我国银保合作的现状,有专家表示,近年来我国商业银行代理保险业务发展迅速,不仅对保险业,尤其是人身保险业的发展起着举足轻重的作用,对银行业增加中间业务收入、丰富产品体系也具有重要意义。“但由于合作方式较为松散,合作深度仍有待提高。”

  值得关注的是,《监管指引》不仅较以往的监管规定更为系统,而且也为鼓励银保双方发挥各自优势,促进银保产品创新和结构优化预留了升级空间。《监管指引》中明确指出,鼓励保险公司发挥长期资产负债匹配管理和风险保障的核心技术优势,商业银行发挥销售渠道优势,大力发展长期储蓄型和风险保障型保险产品,调整和优化银保业务结构;以消费者需求为导向,加大产品创新力度,推进银保产品多样化和差异化,以满足不同消费者的真实需求。

  此外,《监管指引》鼓励银保双方加强战略性合作,创新销售模式。鼓励银保双方深化合作关系,要求双方在依法合规、风险可控的前提下,合作开展电话销售、网上销售等创新销售模式,并对电话银行和网上银行销售提出监管要求。强调电话销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员,包括商业银行正式员工,以及受商业银行管理的第三方派遣人员;强调网上销售过程中的各项风险管控措施不得低于商业银行网点的标准,且销售过程应保留完整记录。

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